315前夕|银保监通报2018年保险消费投诉情况 众安

作者: 互联网资讯  发布:2019-10-15

此次滴滴乘客安全事件,被认为滴滴正面临自成立以来面临的最大的危机。在滴滴准备上市的关键时刻,让其身陷囹圄,四面楚歌的危机并不来自Uber、曹操、美团等竞争对手,而是自己。对于互联网保险平台来说,也是一样。除了个人代理人、银保渠道、电销渠道等其他竞争渠道以及互联网保险平台多家机构的竞争外,还有一个最大敌人就是平台自己。

2018年,中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,值得注意的是,互联网保险消费投诉大幅增长。

互联网平台:效率与安全的拉锯战

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互联网保险消费投诉量前10位的保险公司

客服。在利润至上的各路平台中,客服也许是最得不到关注和重视的一个环节。大量的客服人员被外包出去以节省人力成本。反应迟钝、处置不利、没有回馈是大部分消费者对与互联网平台发生纠纷最担心的问题。有媒体报道称,互联网企业中,一线客服团队对于投诉上报达到了一定数量或者上报错了,客服人员是要被罚款的,因此大部分投诉在一线就被“处理”掉了。对于互联网保险平台来说更是如此,大部分保险产品都涉及专业术语和专业解释,需要企业投入大量的时间和财力在客服人员的培训和训练上,但与需求相反,大多数互联网保险平台则是对客服成本的强势压缩。

安心财险在京东金融互联网平台销售的“安享一生癌症医疗险”产品存在客服咨询答复与保险条款规定、网页宣传内容不一致的情况。

但与其他行业的互联网销售平台一样,客服、管理、费用同样是互联网保险销售平台难以独善其身的软肋。

回观往年,在互联网保险2017投诉处理考评成绩单上,众安在线以48.88分在参评的73家企业中排名69名,安心财险以60.93分排名49名。

环顾目前的互联网保险市场,BAT巨头垄断了绝对的流量,对于大部分公司来说,比拼流量的时代已经不在。与其用鸡蛋撞石头,一味的烧钱做大流量,不如在信用建立上下工夫。对于互联网交易来说,能否成功顺利进行,其中最关键的环节就是解决信用问题,而对于互联网保险交易来说,由于消费者购买的是对未来可能发生风险的保障,信用问题就显得更加重要了。阿里巴巴能够做到今天互联网行业的地位,也是因为通过支付宝解决了交易的信用问题。谁能够真正解决好互联网平台痛点,谁就能绕开比拼费用的低层次竞争,而这一切都建立在互联网团队是否对企业管理、客户服务、产品质量的足够重视和把控之上。

2017年10月,众安在线被海南保监局点名,众安在线与海南某区域性专业中介机构之间的合作存在涉嫌超范围经营问题、合作业务的定性问题与监管标准的一致性问题等三大问题。

此外,从目前的互联网平台运营模式来说,无论是2B还是2C,同样存在效率和安全的取舍问题。降低商品或服务的进入门槛,必然会产生更大的聚集效应,提供服务的人或售卖的商品越多,竞争越充分,价格越低,所吸引的消费者也会越多,如此就会进入良性循环,消费者越多,商家或者提供服务的主体也会随之增加。但降低进入门槛的代价必然也会带来,滥竽充数和良莠不齐的问题,如此次发生命案的滴滴顺风车业务就是无限制降低准入门槛所直接引发的。

存在误导宣传的还有泰康在线。2018年6月,根据保险消费者在投诉中反映的问题,银保监会在现场检查中发现,泰康在线经营的“大病无忧宝”保险产品在支付宝平台的宣传页面内容,包括“不限病种,突破医保限制”“不限用药”“不限治疗方式”等,存在与该险种备案条款《泰康在线财产保险股份有限公司个人中高端医疗保险条款》不相符的情况。

对于保险行业来说,互联网平台同样存在诸多问题和不足,在互联网保险近几年一路高歌猛进的几何倍数增长的背景下,此次的滴滴顺风车事件正好给了我们一个重新反思和审视的机会,为下一步行业的改进、升级做好准备。

有观点认为,互联网保险投诉问题仍是顽疾,还需要监管和市场进行规范。不过,不仅仅是互联网保险方面,财产保险和人身保险也存在诸多问题。凤凰网WEMONEY注意到,财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。

对于保险行业来说,互联网平台的发展已经进入相对成熟阶段,该类平台主要包括两种类型:一是互联网保险公司的自建平台,如众安保险、泰康在线、安心保险等,二是第三方网络销售平台,如慧择网、大特保、小雨伞保险、新一站等,上述机构目前都已经形成一定规模和认可度。

2018年6月,银保监会网站公布了6张监管函,众安在线由于超限额投资关联方发行的金融产品、超限额投资单一资产、未按规定进行监管报告和对外信息披露以及其他违规问题被责令整改。不到一个月,中国银保监会网站又对众安在线开出监管函,这次众安在线则因理赔系统存在漏洞被责令整改。

编辑 冀晓航返回搜狐,查看更多

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费用。高居不下的各项费用开支,同样是保险行业互联网平台难以回避的一个问题。市场原本设想的是依托于互联网平台和技术、模式创新,互联网保险公司可能会减少手续费及佣金的数额,但事实并不完全如此,大部分互联网保险公司综合成本率甚至高于传统保险公司。如第一家互联网公司众安,2017年亏损近10亿元;保险网购平台“新一站”,其2018半年报显示新一站营业总收入5542万元,营业总成本 6305万元,归属于挂牌公司股东的净利润-812万元。有收入,没利润,是保险互联网平台普遍存在的尴尬局面。

财产保险公司机动车辆保险理赔纠纷投诉量居前10位的为:人保财险、平安财险、国寿财险、太平洋财险、中华财险、太平财险、大地财险、华安财险、阳光财险、天安财险。

从滴滴到拼多多,要效率还是要安全,似乎是目前所有新兴网络平台都需要直面解决的问题。平台经济从出生那天起,就带有天生缺陷:固定成本比较高,但边际成本低。

在过去的一年里,山寨饮料还未得到全面解决,假冒伪劣产品依然时有发生,各类消费陷阱、行业黑幕屡屡出现……

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