“好客服,用七陌”系列一:客服工作,想说爱

作者: 互联网资讯  发布:2019-11-06

企业在提高销售业绩的同时,还要注重客户服务吗?

金沙澳门官网dkk,小陈,90后,是一家互联网创业公司的售前服务人员,用小陈的话说,就是“苦逼的客服人员”。作为部门的小leader,他带的团队是公司起的最早,睡得最晚的,同时也是“背锅”最多的。随着公司业务的发展,小陈的部门不仅要承担客户售前咨询的工作,还需要协助销售跟进客户,由于公司组织架构尚未完善,就连售后服务的苦差事也要小陈来处理,电话不离手基本是小陈这样客服人的标配。

一个销售型企业,我们都知道最重要的就是提高销售业绩,这样企业才能够存活下来,但是仅仅注重销售业绩,企业能够走的长远吗?

尽管如此,每个月领导还是会拿出一堆客户投诉:响应不及时、问题没解释清楚、说法和客户经理不一致,造成合同纠纷等,小陈不禁叹气,每天这么累,事情似乎也没做好,这客服工作到底还能不能做了?

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我们可以设想下,一个只看重销售业绩不注重服务的企业会有哪种结果。

正在变得越来越难做的客服

首先,在企业产品问世之初,销售们全力以赴,向一些潜在客户推销其产品,可能有一些客户会因为产品“新奇”而去购买。创立之初销售业绩我们可以预料不会很差。

其实,小陈的经历在客服行业再正常不过了。近年来,企业开始越来越重视售前、售中、售后客户服务,不仅自建起一定规模的客户服务中心承载基本的客户咨询服务,还会对客服在促进销售转化的作用上进行考核,甚至在新产品推出时也会让客服回访客户进行二次推销,这就使得客服部门有逐渐从成本中心向营利中心转变的趋势。

但是,在打开市场之后呢?或者说是在经过一段时间的推广之后呢?

而在客户这一端,随着选择性越来越多,客户的口味也变得更加挑剔。在线咨询觉得打字慢要转语音、客服电话等待超过6秒就要投诉、转接到客户经理也懒得再描述一遍需求……而随着移动互联网的飞速发展,企业的微信公众号、微博也都成为了客户咨询的新渠道,面对各个渠道蜂拥而至的客户咨询,那些还在使用传统在线客服的工作人员实在是应接不暇。

没有任何一个人或者一家企业能够保证其产品是完美的,甚至能够不出现任何问题。那产品出现问题时,该怎么办呢?

合适的客服软件却不好选

客户想要寻找产品的售后,来解决产品问题,但是由于企业只注重业绩结果,工作人员除了销售还是销售,根本没有人管售后服务的问题。

然而,市面上各式各样新兴的客服软件,真的就能解决小陈的问题吗?

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实际上,小陈在这方面吃的亏也不算少。连续2个月挨领导说以后,小陈立马在网上搜索了一堆客服软件,有的还没开始用,复杂的注册流程就把小陈弄晕了眼;好不容易注册好了,居然还要帮着客服挨个下载客户端;真的用起来了,售前、售中、售后整个一套的流程也跑不顺,小陈干脆放弃了。

当客户找不到服务人员来解决问题,对企业的印象就会大打折扣,认为企业只是一个皮包公司,只管收钱没有任何售后保障的骗子公司。

是软件的问题吗?并不是。小陈试用的软件,就是现在主流的“云客服”软件,它基于SaaS技术,将企业用户过去需要自己花大代价部署的工作省去了,用户只需租用坐席即可轻松实现呼叫中心、在线客服等功能。云客服软件的技术至今已经很发达,解决了传统软件成本高、实施难、使用复杂、迭代缓慢的问题,从而帮助企业实现移动互联时代的高效客户服务。

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