江湖秘籍:苹果“天才”培训手册

作者: 互联网资讯  发布:2019-10-22

近日江湖上一大帮派——苹果正与老对手三星闹得一片血雨腥风,这个总市值超越了整个美国零售业的巨头吸引了全世界人民的目光。近日,美国网站Gizmodo竟误打误撞获得江湖秘籍:苹果员工培训手册一本,上面详细记载了苹果对其零售店“天才吧”岗位员工的培训细则。相信进过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”(Genius Bar)里那些身着蓝衣的“天才”们,想知道他们是怎样成为“天才”的吗?随我们来看个仔细。(本文图片均来自Gizmodo)

销售佣金是零售行业的标准,但在 Apple Store 却不是。

既然是江湖秘籍,这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。此手册的内容可谓事无巨细,上至如何从顾客表情判断出顾客心理,下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载,其中还录有大量的“可以做”“不能做”表单。手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典,搞不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里,它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。

如果你曾经光顾苹果 Apple Store 零售店,并且得到了店内员工的帮助,你可能会认为,苹果是以高薪的方式留住这些人才的,其实并非如此。据英国《卫报》报道,苹果销售人员的薪酬实际上是低于行业平均水平的。

秘籍第一式:天才训练营

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一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才,要先参加为时两周的“天才训练营”。训练营内,新职员要经历一系列严厉的考验,包括大量杂碎的训练项目。有“诊断设备的使用(Using Diagnostic Services这里有一个问题,图片中明显是Using Service Diagnostics)”、“组件绝缘(Component Isolation)”和“同理心的神奇力量(The Power of Empathy)”等等。没错,苹果就是要在这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组,已完成对员工的技术性与心理学教育。 在“天才培训手册”的第七页,记载着一大堆“什么是(What)”和“怎么样(How)”。比如:

问:何为“天才”的工作职责?

答:教导(Educates)。

问:如何教导(顾客)呢?

答:要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。

总而言之,就是:与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。

我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训,这和Apple Store的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比,Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。当然,作为一个以买卖为主的消费场所,顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。

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秘籍第二式:主导销售

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在“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责,并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词:金沙澳门官网dkk,接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。

直观地说,“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉,说出内心的需求,从而把适合顾客的产品和服务推介出去,对此再继续倾听顾客的反馈,直到顾客决定购买。手册上清晰写着:“我们引导每次交流”,“我们强化与顾客的情感连结”,“我们帮助顾客探索对产品的需求”,“我们丰富顾客的生活”,“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。

报道称,Apple Store 员工之所以接受这份工作,是因为他们是经过精心挑选的少数人,他们相信自己是在通过向顾客出售 Mac 电脑、iPhone 等产品来帮助顾客。销售佣金是零售行业的标准,但在 Apple Store 却不是。苹果零售业务之父 Ron Johnson 表示,苹果给了 Apple Store 员工无形的奖励,这些奖励的其中一项就是尊重。

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